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【ETC服务品质提升年】集装箱运输车预约通行体验提升篇

浏览次数:68 信息来源:捷通公司 字号大小:

        截至2021年3月,捷通公司ETC客户已突破680万户!为更好服务客户,不断满足人民群众美好出行需求,2021年,捷通公司启动“ETC服务品质提升年”活动,致力于全方位提升客户全周期服务品质,提升客户体验感和满意度!

 

▲自治区联网中心组织集装箱运输企业代表召开ETC服务提升座谈会


        根据《广西壮族自治区交通运输厅  广西壮族自治区发展和改革委员会  广西壮族自治区财政厅关于进一步做好我区高速公路车辆通行费优惠预约通行服务工作的通知》(桂交财务函〔2020〕296号)精神,“过渡期(至2020年12月31日)结束后,运输鲜活农产品、跨区作业联合收割机(插秧机)、集装箱的车辆,统一通过安装ETC车载装置并预约通行方式,享受通行费优惠政策,并依据信用记录逐步降低查验频次,未安装ETC车载装置且未提前完成互联网预约,以及已安装ETC车载装置但在入口收费站未使用或无法正常使用(如被列入ETC用户信用黑名单),领取CPC卡通行的车辆,不再享受免费通行政策。”为落实好这一政策,进一步引导客户顺应形势,尽快熟悉流程,顺利享受优惠,2021年2月以来,捷通公司集中开展集装箱运输车预约通行服务问题专项治理。通过治理,使我区集装箱运输车预约成功率从75.02%提升至90.00%,客户体验步入新阶段。       

 

▲客服人员远程指导客户预约操作

 

     一、预约量增长8倍,互联网预约接受度全面提升

        针对2020年政策过渡期间,集装箱运输车客户普遍“不会”“不愿”预约通行的问题,捷通公司一方面通过广西集装箱优惠政策联络群经常性宣贯“为什么要预约”“预约与不预约有何区别”“预约通行有哪些注意事项”等内容,使客户对预约通行政策入眼、入脑、入心,一方面提前发送短信提醒客户预约通行,同时通过远程指导,以及组成工作小组上门手把手指导客户如何登录系统预约。
        通过持续宣传引导,增强了客户的预约通行意识,提升了客户对预约通行的接受度,我区2021年第一季度预约通行量较2020第四季度增长885.71%,实现跨越式增长。

 

▲组织学习预约通行业务


        二、失败率下降5成,预约通行失败率显著降低
        集装箱运输车预约量上升,退费申请也随之攀升。针对此问题,捷通公司不畏困难,在系统无法生成报表的情况下,人工筛查数据、剖析原因,排查出预约后无法减半的原因。随后,迅速成立攻坚小组逐项破解问题:一是为解决“集装箱预约平台不够便捷完善”的问题,主动请求自治区联网中心协调部中心优化预约系统,增加审核结果及减半结果展示,既方便使用者和管理者查看预约失败原因和及时整改,又可有效监控,避免同一车辆出现同一原因二次预约失败的情况。二是为解决“客户填写预约信息出错率高”的问题,编辑整理因用户自身操作不规范造成预约失败的案例集,提高客服和网点问题处理效率,同时以电话、短信、上门指导等“一对一”形式告知客户申请资料中存在的问题,指导客户进行修改。三是为解决“港口信息同步慢”的问题,多次前往自治区联网中心,就港口码头数据延迟上传问题进行沟通协调,请求自治区联网中心出面协调港口码头经营管理单位加强预约管理,及时同步相关数据校验失败率。
        通过治理,2021年3月,我区集装箱运输车预约校验失败次数较2021年1月下降56.06%。

 

▲“集装箱退费”功能在“广西捷通”公众号上线

 

     三、处理时长减少10个工作日,退费时效性明显加快
        通过电话、走访,捷通公司了解到,集装箱运输车客户普遍认为退费处理时效慢,且需私加客服人员微信提交申请材料的操作很繁琐。针对此问题,捷通公司组织客服、产品、技术等部门,多次与自治区联网中心就“如何快速解决集装箱退费申请”进行探讨。最终于2021年3月,在“广西捷通”公众号上线“集装箱退费”功能,客户无需私加微信即可提起退费申请,且退费时长由原来的15个工作日缩减至5个工作日。
        经过为期2个月的治理,我区集装箱预约通行服务水平有了明显提升。2021年3月,集装箱运输业务投诉量较2021年1月下降65.38%,客户预约通行体验渐佳,社会反响良好。
        下一步,捷通公司将继续大力践行交投集团“发展交通 服务社会”的使命,秉承捷通公司“让客户满意”的服务理念,以问题为导向,以提高服务品质为目标,持续解决影响客户体验的突出问题,不断提升服务质量,进一步满足人民群众美好出行需求。

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