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【担当落实创优·服务篇】立足岗位 踏实苦干 奋力推动ETC发行服务工作迈上新台阶

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在广西ETC的发展路上

他们是默默耕耘的“老黄牛”

是牢固在机器上的“小螺丝”

是发行后台勤劳肯干的“服务员”

他们以奋进身姿

努力攻关人们美好出行需求

默默用行动践行着责任与担当

为攻坚ETC推广发行贡献青春力量

 

      郑文婷,ETC运营中心网点组组长,从业18年,无论是在收费前线还是ETC服务后台,总是能看到她忙碌的身影像个陀螺一样转个不停,好不容易空下来了,也往往是深夜了。在ETC发行服务工作中,郑文婷不断总结经验,提高自身专业技能,将高速公路收费业务与ETC发行服务融合,使自己成为了一名“业务全能手”,同事们都笑称:“文婷就是一本移动的ETC业务教科书!”

      2022年,在郑文婷的带领下,不管是网点组及各分中心的老同志还是新同志,都毫不偷懒,拼命奋斗在ETC精准发行攻坚工作中,积极配合技术部、市场拓展部、产品管理部等相关部门推进系统升级、自营产品研发、市场调研、产品推广等工作,协助公司探索和推进1+N片区管理模式,组建ETC业务培训团队,并牵头编制了3份ETC运营服务系统操作手册,录制了25个ETC业务操作视频,通过组织团队为全区各收费站开展常规业务培训、不定期到收费现场指导、建立对接渠道24小时线上答疑、实施ETC发行服务问题沟通机制等措施,助力全区高速公路收费站ETC服务点开展ETC发行服务,带动各运营公司掀起ETC精准发行高潮。

      徐麒山,广西ETC客服中心四组坐席员,也是“广西ETC少青服务”团队成员,她以“让客户满意”为出发点,把热情倾注到客户服务工作中,将“听得到的微笑”通过最美声音贯穿于每一通热线电话中,用真诚的微笑和耐心,为每一位客户答疑解难,得到了广大客户的认可和赞扬。

      2022年4月至今,徐麒山分别获得2次坐席员月度考核排名第一,6次星级员工奖,4次“最美声音”奖,3次“接听能手”奖,61次交通运输部路网中心95022热线语音质检满分,95022接通量达1493通,客户满意度99.28%;在2022年7月交通运输部路网监测与应急处置中心开展《2022年度收费公路联网收费客服能力提升专项工作》中,她积极参与客服技能竞赛评比及服务抽检评比,在语音服务抽检中取得了优异的成绩。

      黎春晓,ETC运营中心统计组组长,就像一个行走的“移动数据库”,各类ETC发行运营的数据仿佛都住在她的脑海里,需要时她总能快速说出来,让大家都习惯了“要数据、找春晓”。她熟悉掌握各类表格制作、善于归纳分析各类数据,让同事都钦佩地称她为“大表姐”。黎春晓坚持以严谨的态度对待每一个数据、每一条信息、每一张表格,为ETC发行服务工作得以精准、有序、快速地开展,做好数据支撑。

      作为公司数据分析专班的主要成员,黎春晓与专班成员共同对全国各省每日使用率排名和通行高速公路车辆等一系列数据进行深入分析,查找影响广西ETC使用率的原因,提出精准发行中高频车以快速提高ETC使用率的参考方案,为公司及时调整发行攻坚策略提供有力参考。在2022年ETC精准发行活动中,黎春晓共计更新中高频车辆库数据12批次约60万条,捷通公司、运营公司通过锁定各自发行区域及发行对象,精准引导中高频车辆及时办理ETC,共发行12万户中高频车,助力广西ETC综合使用率提升3-4名,排名稳定在20-21名。

      黄吉锐,ETC卡签管理员,在工作中,时刻以“件件有落实,事事有回音”的标准要求自己,接触过的人都说他是粗中有细的“巧管家”。

      为了更好地开展卡签管理工作,黄吉锐协助公司梳理和修订了卡签管理办法,进一步推进卡签管理规范化。同时,黄吉锐不断加强学习,主动思考,根据库房管理实际,提炼出了ABC管理法,通过对物资进行分类管理,定时开展库房盘点,保证ETC卡签从采购、入库、出库到对账,都流程清晰、台账完善,账实相符。在ETC精准发行工作中,黄吉锐紧盯ETC发行情况,提前掌握卡签物资需求,根据实际制定科学的采购计划,2022年11月,完成35万台电子标签的采购工作,确保发行攻坚工作“有米下锅”。同时,为了加强OBU品质保障,黄吉锐积极协调各OBU厂商对捷通库房OBU性能进行全量检测并及时解决各运营公司OBU设备出现的问题,确保设备处于最优状态,为ETC精准发行做好物资保障。

      刘涛,柳州分中心业务员,连续6年坚守在一线工作岗位上,他把ETC网点业务工位当做绽放青春之花的舞台,努力传承微笑服务,时刻把“让客户满意”的服务理念铭记在心,把“看得见的微笑”渗透到ETC服务的每一个环节,坚持用真心、诚心、用心服务好每一位客户。

      刘涛深知作为网点的一线员工,要有过硬的业务技能、主动为客户解决问题的服务意识,才能为客户提供满意的服务。为了能把ETC发行服务工作做得更好,刘涛好学不倦、力学笃行,不断充实自己,并把平时遇到各种业务问题进行汇总、分类,分享给网点同事,进一步提高了网点的整体服务效率。对售后服务工作,刘涛总结了一套自己的操作方法。他建立了一张客户平日ETC使用习惯清单,企业用户每月需要的对账、明细等材料及客户头痛的黑名单、打票等问题做好分类清单标识,针对企业用户需求主动做、提前做,针对问题迅速制定解决措施,以便快速处理用户痛点问题,得到用户的一致好评。

      杨舒绮,广西ETC客服中心二组坐席员,“广西ETC少青服务”团队成员。刚进入公司客服岗位时,杨舒绮遇到客户总是很容易紧张到“舌头打结”,为了能尽快进入工作状态,为客户提供更优质的服务,她抓住班后的每分每秒,努力提高业务能力,让自己成为了一名能沉着快速抓住客户诉求,有效解决客户问题的“服务能手”。杨舒绮认真记录工作中遇到的难题和解决方法,提炼了一套“诉”战速决工作法,并分享给身边的同事,有效提高了ETC售后服务效率。

      2022年,杨舒绮先后3次担任讲师,为ETC客服中心坐席员进行《文明服务用语及业务解答》《95022文明服务质检标准》等业务知识讲解,有效提升了ETC客服中心坐席员服务能力。在客服中心考核指标中,杨舒绮分别获得4次“星级员工”奖,7次“最美声音”奖,交通运输部路网中心95022热线语音质检满分77次,95022接通量1516通,客户满意度99.32%,客户好评率均名列前茅。

时间不会辜负奋斗者留下的每一滴汗水

所有的拼搏奋斗都是在为更美好的明天筑基

在ETC发行服务的道路上

ETC青年们将继续立足岗位

脚踏实地,埋头苦干

为ETC事业发展再创优异成绩

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